Een klacht indienen

De snelste manier om een klacht op te lossen is een kort bericht met vijf feiten: wie je bent, om welke fiets het gaat, wat er mis is gegaan, wat je al hebt geprobeerd en wat je wilt dat we doen.

De meeste klachten worden het snelst opgelost als we de feiten in één oogopslag kunnen zien. Lange brieven, juridische argumenten of door AI gegenereerde samenvattingen versnellen het proces niet en kunnen het juist vertragen, omdat ons team eerst de belangrijkste details moet achterhalen.

Voordat je een klacht indient

Veel problemen kunnen zonder klacht worden opgelost. Als je dat nog niet hebt gedaan, probeer dan deze stappen:

1. Zoek in dit Helpcentrum naar je model (S6, S5 & A5 of S3 & X3) en het probleem, bijvoorbeeld 'fiets ontgrendelt niet' of 'foutcode'.
2. Open de VanMoof-app en controleer of er firmware-updates en foutmeldingen zijn.
3. Ga bij problemen die je zelf niet kunt oplossen naar een VanMoof-partner. Zij kunnen het probleem vaak direct vaststellen en repareren.
4. Lees bij een reparatie- of garantievraag Je VanMoof onderhouden: garantie, reparaties & onderhoud.

Is het probleem nog steeds niet opgelost of ben je ontevreden over de manier waarop iets is afgehandeld? Dan is een klacht indienen de juiste stap.

Een klacht indienen

Stuur je klacht via ons contactformulier en kies Service & Reparaties > Reparaties & Onderhoud als onderwerp. Via het formulier komt je klacht bij het juiste team terecht en krijg je een zaaknummer.

Vermeld de volgende gegevens. Houd elk punt kort; een paar regels in totaal is ideaal.

Wat je niet hoeft te vermelden

Je hoeft geen wetten, richtlijnen of artikelen te citeren. Ons team kent de consumentenregels die op je aankoop van toepassing zijn en toetst je zaak daaraan. Een juridisch argument verandert de uitkomst niet en een onjuist argument kan voor verwarring en vertraging zorgen.

Je hoeft ook het volgende niet te vermelden:

• Formele of juridische taal. Gewone woorden werken het best.
• Deadlines of dreigementen met juridische stappen in je eerste bericht. Als je niet tevreden bent met ons antwoord, kun je gebruikmaken van de escalatiestappen hieronder.
• Dezelfde klacht via meerdere kanalen versturen. Eén zaak via het formulier is voldoende.

Gebruik je een AI-tool om je klacht te schrijven? Dat is prima, maar controleer het resultaat voordat je het verstuurt. AI-tools voegen vaak lange uitleg toe en citeren wetten of rechten die niet van toepassing zijn op jouw land, aankoop of situatie. Het nuttigste bericht is het korte sjabloon hierboven, ingevuld met je eigen feiten.

Je rechten in gewone taal

Je rechten zijn afhankelijk van waar je woont, waar je de fiets hebt gekocht en wanneer je dat hebt gedaan. Dit zijn de feiten:

• Wettelijke garantie. In de EU is de verkoper verantwoordelijk voor gebreken die al bestonden toen de fiets werd geleverd, gedurende ten minste twee jaar. 
• Wie de verkoper is. Als je de fiets bij een VanMoof-partner of een tweedehandsverkoper hebt gekocht, geldt de wettelijke garantie bij die verkoper. Onze eigen garantie kan nog steeds van toepassing zijn, maar verzoeken moeten bij je verkoper worden ingediend.
• Fietsen die vóór augustus 2023 zijn gekocht. We kunnen geen garantie of verzoeken dekken voor VanMoof S3 & X3 en oudere fietsen die bij de vorige VanMoof-entiteit zijn gekocht. 
• Commerciële garantie. Boven op de wettelijke garantie geeft VanMoof vanaf de S6-serie 3 jaar garantie. 
• Slijtage en schade. Normale slijtage (banden, remblokken, ketting) en schade door ongelukken of onbevoegde reparaties vallen niet onder de dekking.

Wat er daarna gebeurt

1. Bevestiging. Je ontvangt direct een e-mail met je zaaknummer. Beantwoord eventuele vervolgberichten om hetzelfde zaaknummer te behouden. 
2. Eerste reactie binnen 48 uur. We kunnen vragen om foto's, een video of een bezoek aan een partner voor een volledige diagnose.
3. Oplossing. We streven ernaar klachten binnen een paar dagen op te lossen. Als het langer duurt, bijvoorbeeld omdat er onderdelen nodig zijn, vertellen we je waarom en wanneer je een update kunt verwachten.
4. Niet tevreden met de uitkomst? Beantwoord je zaak en vraag om escalatie. Een senior teamlid zal de zaak beoordelen.
5. Nog steeds niet opgelost? Nog steeds niet tevreden met de uitkomst? Je kunt je klacht indienen bij de geschillencommissie via Consumentenbescherming in de Europese Unie.