Le moyen le plus rapide de résoudre une réclamation consiste à envoyer un court message contenant cinq informations : qui vous êtes, de quel vélo il s’agit, ce qui s’est passé, ce que vous avez déjà essayé et ce que vous souhaitez que nous fassions.
La plupart des réclamations sont résolues plus rapidement lorsque nous pouvons voir les faits en un coup d’œil. Les longues lettres, les arguments juridiques ou les résumés générés par une IA n’accélèrent pas le traitement et peuvent même le ralentir, car notre équipe doit d’abord rechercher les informations essentielles.
Avant de déposer une réclamation
De nombreux problèmes peuvent être résolus sans déposer de réclamation. Si ce n’est pas déjà fait, essayez les étapes suivantes :
- Recherchez votre modèle (S6, S5 & A5, ou S3 & X3) et le problème dans ce centre d’aide, par exemple « le vélo ne se déverrouille pas » ou « code d’erreur ».
- Ouvrez l’application VanMoof et vérifiez la présence de mises à jour du firmware et de messages d’erreur.
- Pour les problèmes nécessitant une intervention pratique, rendez-vous chez un partenaire VanMoof. Il pourra souvent établir un diagnostic et effectuer la réparation sur place.
- S’il s’agit d’une question concernant une réparation ou la garantie, consultez Entretenir votre VanMoof : garantie, réparations et maintenance.
Le problème n’est toujours pas résolu ou vous n’êtes pas satisfait de la manière dont une situation a été traitée ? Dans ce cas, déposer une réclamation est la bonne démarche.
Comment déposer une réclamation
Envoyez votre réclamation via notre formulaire de contact et sélectionnez Service et réparations > Réparations et maintenance comme sujet. L’utilisation du formulaire permet de transmettre votre demande à la bonne équipe et d’obtenir un numéro de dossier.
Indiquez les informations suivantes. Faites en sorte que chacune reste concise ; quelques lignes au total suffisent idéalement.
| Élément | Exemple |
|---|---|
| Nom et adresse e-mail utilisés pour votre compte VanMoof | Jane Doe, jane@example.com |
| Modèle du vélo | VanMoof S5 |
| Identifiant du vélo (sur le cadre et dans l’application) | TVHEU000123ZA |
| Lieu et date d’achat | Janv. 2026 / Nom du partenaire VanMoof |
| Numéro de commande (si vous avez acheté le vélo auprès de VanMoof) | 6001234567 |
| Ce qui s’est passé, en 2 ou 3 phrases | Mise à jour du firmware commencée en février |
| Ce que vous avez déjà essayé | Firmware mis à jour, visite chez un partenaire le 1er février |
| Ce que vous souhaitez que nous fassions | Réparer le firmware au titre de la garantie |
Ce que vous n’avez pas besoin d’inclure
Il n’est pas nécessaire de citer des lois, des directives ou des articles. Notre équipe connaît les règles relatives à la protection des consommateurs qui s’appliquent à votre achat et vérifie votre dossier en fonction de celles-ci. Un argument juridique ne changera pas l’issue du dossier et, s’il est erroné, peut entraîner de la confusion et des retards.
Vous n’avez pas non plus besoin d’inclure :
- Un langage formel ou juridique. Il est préférable d’utiliser des mots simples.
- Des délais ou des menaces de poursuites judiciaires dans votre premier message. Si notre réponse ne vous satisfait pas, les étapes d’escalade ci-dessous sont à votre disposition.
- La même réclamation envoyée via plusieurs canaux. Un seul dossier transmis via le formulaire suffit.
Vous utilisez un outil d’IA pour rédiger votre réclamation ? Aucun problème, mais veuillez vérifier le résultat avant de l’envoyer. Les outils d’IA ajoutent souvent de longues explications et citent des lois ou des droits qui ne s’appliquent pas à votre pays, à votre achat ou à votre situation. Le message le plus utile est le modèle court ci-dessus, complété avec vos propres informations.
Vos droits, en termes simples
Vos droits dépendent de votre lieu de résidence, de l’endroit où vous avez acheté le vélo et de la date d’achat. Voici les faits :
- Garantie légale. Dans l’UE, le vendeur est responsable des défauts qui existaient au moment de la livraison du vélo, pendant au moins deux ans.
- Identité du vendeur. Si vous avez acheté le vélo auprès d’un partenaire VanMoof ou d’un vendeur de seconde main, la garantie légale est à la charge de ce vendeur. Notre propre garantie peut tout de même s’appliquer, mais les demandes doivent être adressées à votre vendeur.
- Vélos achetés avant août 2023. Nous ne pouvons couvrir aucune garantie ni demande concernant les vélos VanMoof S3 & X3 et les modèles plus anciens achetés auprès de l’ancienne entité VanMoof.
- Garantie commerciale. En plus de la garantie légale, VanMoof offre une garantie de 3 ans à partir de la série S6.
- Usure et dommages. L’usure normale (pneus, plaquettes de frein, chaîne) et les dommages résultant d’accidents ou de réparations non autorisées ne sont pas couverts.
Que se passe-t-il ensuite ?
- Confirmation. Vous recevez immédiatement un e-mail contenant votre numéro de dossier. Répondez à tout message de suivi afin de conserver le même numéro de dossier.
- Première réponse sous 48 heures. Nous pouvons vous demander des photos, une vidéo ou de vous rendre chez un partenaire afin d’établir un diagnostic complet.
- Résolution. Nous nous efforçons de résoudre les réclamations en quelques jours. Si le traitement prend plus de temps, par exemple parce que des pièces sont nécessaires, nous vous expliquerons pourquoi et vous indiquerons quand attendre une mise à jour.
- Le résultat ne vous convient pas ? Répondez à votre dossier et demandez qu’il soit transmis à un niveau supérieur. Un membre senior de l’équipe examinera le dossier.
- Le problème n’est toujours pas résolu ? Vous n’êtes toujours pas satisfait du résultat ? Vous pouvez soumettre votre réclamation au comité de règlement des litiges via la page Recours des consommateurs dans l’Union européenne.