Am schnellsten lässt sich eine Beschwerde mit einer kurzen Nachricht lösen, die fünf Angaben enthält: wer Sie sind, um welches Fahrrad es geht, was schiefgelaufen ist, was Sie bereits versucht haben und was wir Ihrer Meinung nach tun sollten.
Die meisten Beschwerden lassen sich am schnellsten bearbeiten, wenn wir die Fakten auf einen Blick sehen können. Lange Schreiben, rechtliche Argumente oder von KI erstellte Zusammenfassungen beschleunigen die Bearbeitung nicht und können sie sogar verlangsamen, da unser Team die wichtigsten Details zunächst herausfiltern muss.
Bevor Sie eine Beschwerde einreichen
Viele Probleme lassen sich ohne eine Beschwerde beheben. Falls Sie dies noch nicht getan haben, versuchen Sie Folgendes:
- Suchen Sie in diesem Hilfe-Center nach Ihrem Modell (S6, S5 & A5 oder S3 & X3) und dem Problem, zum Beispiel „Fahrrad lässt sich nicht entsperren“ oder „Fehlercode“.
- Öffnen Sie die VanMoof App und prüfen Sie, ob Firmware-Updates und Fehlermeldungen verfügbar sind.
- Bei Problemen, die praktische Unterstützung erfordern, besuchen Sie einen VanMoof Partner. Dieser kann das Problem oft direkt vor Ort diagnostizieren und reparieren.
- Wenn es um eine Reparatur oder eine Garantiefrage geht, lesen Sie Wartung Ihres VanMoof: Garantie, Reparaturen & Wartung.
Das Problem ist noch nicht gelöst oder Sie sind mit der Bearbeitung einer Angelegenheit unzufrieden? Dann ist eine Beschwerde der richtige Schritt.
So reichen Sie eine Beschwerde ein
Senden Sie Ihre Beschwerde über unser Kontaktformular und wählen Sie als Thema Service & Reparaturen > Reparaturen & Wartung. Durch die Verwendung des Formulars erreicht Ihre Nachricht das richtige Team und erhält eine Fallnummer.
Geben Sie die folgenden Informationen an. Halten Sie jeden Punkt kurz; insgesamt sind ein paar Zeilen ideal.
| Was | Beispiel |
|---|---|
| Name und E-Mail-Adresse Ihres VanMoof Kontos | Jane Doe, jane@example.com |
| Fahrradmodell | VanMoof S5 |
| Fahrrad-ID (am Rahmen und in der App) | TVHEU000123ZA |
| Wo und wann Sie es gekauft haben | Januar 2026 / Name des VanMoof Partners |
| Bestellnummer (falls Sie bei VanMoof gekauft haben) | 6001234567 |
| Was schiefgelaufen ist, in 2–3 Sätzen | Firmware-Update, begann im Februar |
| Was Sie bereits versucht haben | Firmware aktualisiert, am 1. Februar einen Partner besucht |
| Was wir Ihrer Meinung nach tun sollten | Firmware im Rahmen der Garantie reparieren |
Was Sie nicht angeben müssen
Sie müssen keine Gesetze, Richtlinien oder Artikel zitieren. Unser Team kennt die für Ihren Kauf geltenden Verbraucherschutzbestimmungen und prüft Ihren Fall anhand dieser Bestimmungen. Ein rechtliches Argument wird das Ergebnis nicht ändern, und ein falsches Argument kann zu Verwirrung und Verzögerungen führen.
Sie müssen außerdem Folgendes nicht angeben:
- Formelle oder rechtliche Formulierungen. Einfache Worte funktionieren am besten.
- Fristen oder Drohungen mit rechtlichen Schritten in Ihrer ersten Nachricht. Wenn Sie mit unserer Antwort nicht zufrieden sind, stehen Ihnen die unten beschriebenen Eskalationsschritte offen.
- Dieselbe Beschwerde, die über mehrere Kanäle gesendet wird. Ein Fall über das Formular reicht aus.
Verwenden Sie ein KI-Tool, um Ihre Beschwerde zu schreiben? Das ist in Ordnung, aber bitte prüfen Sie das Ergebnis vor dem Absenden. KI-Tools fügen häufig lange Erklärungen hinzu und zitieren Gesetze oder Rechte, die nicht für Ihr Land, Ihren Kauf oder Ihre Situation gelten. Die nützlichste Nachricht ist die kurze Vorlage oben, ergänzt um Ihre eigenen Angaben.
Ihre Rechte, einfach erklärt
Ihre Rechte hängen davon ab, wo Sie leben, wo Sie das Fahrrad gekauft haben und wann Sie es gekauft haben. Dies sind die Fakten:
- Gesetzliche Gewährleistung. In der EU ist der Verkäufer mindestens zwei Jahre lang für Mängel verantwortlich, die bereits bei der Lieferung des Fahrrads bestanden.
- Wer der Verkäufer ist. Wenn Sie bei einem VanMoof Partner oder einem Gebrauchtverkäufer gekauft haben, gilt die gesetzliche Gewährleistung gegenüber diesem Verkäufer. Unsere eigene Garantie kann weiterhin gelten, aber Ansprüche müssen bei Ihrem Verkäufer geltend gemacht werden.
- Vor August 2023 gekaufte Fahrräder. Wir können keine Garantieansprüche oder Anfragen für VanMoof S3 & X3 und ältere Fahrräder abdecken, die bei der früheren VanMoof Gesellschaft gekauft wurden.
- Kommerzielle Garantie. Zusätzlich zur gesetzlichen Gewährleistung gewährt VanMoof ab der S6 Serie eine Garantie von 3 Jahren.
- Verschleiß und Schäden. Normaler Verschleiß (Reifen, Bremsbeläge, Kette) und Schäden durch Unfälle oder nicht autorisierte Reparaturen sind nicht abgedeckt.
Wie es weitergeht
- Bestätigung. Sie erhalten umgehend eine E-Mail mit Ihrer Fallnummer. Antworten Sie auf alle Rückfragen, damit die Fallnummer unverändert bleibt.
- Erste Antwort innerhalb von 48 Stunden. Wir bitten Sie möglicherweise um Fotos, ein Video oder um einen Besuch bei einem Partner für eine vollständige Diagnose.
- Lösung. Wir bemühen uns, Beschwerden innerhalb weniger Tage zu lösen. Falls es länger dauert, zum Beispiel weil Ersatzteile benötigt werden, teilen wir Ihnen mit, warum dies der Fall ist und wann Sie mit einer Aktualisierung rechnen können.
- Mit dem Ergebnis nicht zufrieden? Antworten Sie auf Ihren Fall und bitten Sie um eine Eskalation. Ein leitendes Teammitglied wird den Fall prüfen.
- Immer noch nicht gelöst? Mit dem Ergebnis noch immer nicht zufrieden? Sie können Ihre Beschwerde über die Verbraucherstreitschlichtung in der Europäischen Union beim Streitbeilegungsausschuss einreichen.